浅谈如何处置收费站费额争议问题

收费站的服务质量和形象也直接影响公众对整个高速公路服务行业的看法。结合工作经验，在工作中我们发现出现费额争议后，如何减少司机的负面情绪，收费人员应做好以下几点：

一是提高服务意识。随着高速路网的完善，公路收费涉及到社会大众的切身利益，因此收费过程中一定要从思想上提升服务意识，做到细心、耐心、贴心，做好主动服务、精细服务、延伸服务。

二是增强沟通水平。在收费现场遇到沟通不畅或者司机情绪激动时，要掌握沟通技巧，用换位思考法的方法化解矛盾、避免冲突。

三是提升业务能力。收费站工作人员应不断增强收费政策知识储备，在面对司乘提出的疑问能及时给出正确、合理的解答，对“症”下药，灵活有效地消除司乘人员的负面情绪。

当然发生争议后，我们需要借助数据分析和最佳的处理方法，做好解释，让司乘满意：一是处理的速度要快。收费站特情的处理原则就是一定要及时，从司乘角度出发，沟通时将数据分析的结果如实告知司机，让司乘打消顾虑，有效的解决问题并回应。二是处理的态度要好。解决问题要体现出真诚的态度，让司乘感受到我们的重视，遵循“及时发声、解决问题、态度诚恳”的原则，以心换心，才能更好的解决问题。